Les outils pour Améliorer l’Expérience client internaute UX de son site

Voici des astuces pour améliorer la navigation web d’internautes grâce à des outils Expérience client présenté ci dessous.

Histoire de l’expérience utilisateur, expérience client B2C :

Pour rappel, l’expérience client est un concept pris en compte dans l’étude du marketing depuis les années 1990. Elle représente les émotions et sentiments ressentis par un client durant les différentes étapes du processus d’achat. 

Pourquoi une expérience client Positive ?

Ainsi, L’expérience client ne se résume pas qu’à l’achat, puisque la phase post-achat et la communication qu’elle entraîne aident à créer un lien de confiance entre le vendeur et l’acheteur. Cela aussi en B2B le lien est plus fort . 

Alors, les outils pour Améliorer l’Expérience client internaute UX de son site, est positive : le fait de répondre aux attentes clients lors de l’ensemble du processus d’achat et lors de tous les points de contact avec eux, direct et indirect.

Comment Optimiser l’expérience client sur sont site ?

Selon ECommerce Nation, il existe 4 grands concepts. Voici 2 outils Expérience client pour améliorer la qualité de parcours web :

Choisir le bon canal de communication pour une expérience utilisateur réussie :

Il est nécessaire de proposer des canaux adaptés aux besoins de vos clients. Une cible bien définie de votre commerce vous permet de connaître les caractéristiques des consommateurs que vous touchez, vous aidant à personnaliser les canaux à utiliser. 

La communication permet de créer une expérience client positive dans le sens où elle vous permet de comprendre les motivations et les besoins du client. Cela vous permettra de personnaliser l’expérience client. 

Ainsi Les outils adaptés comme un logiciel de CRM (Customer Relationship Management), sont à développer dans le but de gérer efficacement le traitement et l’analyse des données prospects et clients, avec Salesforce Marketing Cloud ou Hubspot.

Rendre l’accès aux datas / informations simple pour une meilleure expérience utilisateurs :

Un futur client ou consommateur utilise les moteurs de recherches sur mobile ou ordinateur pour se faire une idée puis acheter. il a besoin de comparer, obtenir des informations pertinentes et des avis. De bonnes données pour améliorer son SEO.

C’est pourquoi, le contenu du site (fiche produits, avis, arborescence, photos, vidéos, contenus redctaionnel) jouent un rôle fondament dans l’efficacité du parcours sur son site e-commerce.

La RGPD joue donc un role primordial et sa transparence, mais aussi les informations à dispositions du client

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Pourquoi rendre autonome les internautes ?

Ils existent 3 exemples de solutions pour rendre autonome les internautes et automatiser les réponses aux questions simples. Les entreprises recherchent des gains de productivités, à donner de la valeur, du conseil à leur client.

  1. Une page FAQ (Foire Aux Questions) : elle regroupe l’ensemble des questions qui reviennent souvent de la part des internautes pour éviter des emails ou des appels saturant le temps des commerciaux ;
  2. un chatbot : les chatbot connus comme Tawk.to, LiveChat ou encore Zendesk Chat, le chatbot rend plus la relation avec le site plus réel que la lecture du FAQ ;
  3. Mettre en place une solution d’avis clients : cela renforce la réassurance dont a besoin chaque client pour finaliser son achat, les avis clients sur google my business (GMB), les réseaux sociaux, trustpilot, …

Comment Créer du lien émotionnel avec vos clients ?

Votre offre doit susciter l’envie pour séduire l’acheteur. Avant de devenir la futur multinationale, il y a une marque à créer, à lancer autour d’un concept, de valeurs et d’un idée. 

Il est donc nécessaire d’être cohérent, transparent et authentique dans son message et son contenus. Voici les 3 idées pour tisser un lien émotionnel avec vos internautes et vos clients :

  1. Diffusez du contenu à forte valeur ajoutée : vidéos, storystelling, tutoriels, web content, … ;
  2. Etre actif sur les réseaux sociaux : le plus dur est de rester constant dans son activité sur les réseaux sociaux et à interagir avec son audience pour créer de la proximité >> par exemple AgoraPulse ou encore SproutSocial ;
  3. Avoir un service client optimisé et réactif : un service client de qualité en terme de délai court de prise d’appel, de qualité à identifier le client et à répondre à sa question ou sa demande .

Comment récompenser un client ?

On en peut pas récompenser un client durablement sans La fidélisation du consommateur et une expérience client positive. Les consommateurs recherchent à se sentir uniques et appréciés. il existe 2 stratégies pour récompenser son internaute et valoriser le rapport à la marque:

  1. La stratégie de couponing : la plupart des CMS E-Commerce proposent aujourd’hui la mise en place de codes promo / coupons personnalisés mais attention à la bonne gestion de la marge ;
  2. La stratégie d’emailing : vous pouvez utiliser des outils d’emailing comme Mailjet, Mailchimp ou SendinBlue. l’astuce est de bien gérer la fréquence pour éviter que cela devienne un spam.

Les bonnes pratiques de grandes marques internationales (use case) en expérience client UX ?

La personnalisation du parcours client permet de proposer des produits adaptés aux consommateurs et donc de vendre de la valeur (augmenter sa marge) ou de baisser la cout d’acquisition

  1. La transparence et la rapidité : sur l’application vous pouvez visualiser les chauffeurs disponibles à proximité, de leurs parcours jusqu’à nous et de la durée de celui-ci, de la durée de la course jusqu’au terminus. Vous avez même des informations concernant les chauffeurs et leurs voitures ;
  2. Les retours utilisateurs : Uber s’appuie énormément sur le feedback des utilisateurs. Cela permet ainsi de pouvoir récompenser les meilleurs clients et employés afin qu’ils obtiennent de meilleurs services ;
  3. Le paiement : le coût de la course est définie avant même que vous finalisiez votre commande. La carte bleue est enregistrée dans l’application et vous êtes débitée automatiquement, une facture vous est ensuite envoyée par e-mail.
  4. La chaîne de parfumerie fait des efforts pour optimiser l’expérience d’achat de ses clients. Celle-ci utilise la data pour proposer un outil de conseil, de communication et de recommandation à ses clients. L’outil, appelé Code Beauté, offre un diagnostic beauté aux clients et propose des produits pertinents. 

Une bonne stratégie omnicanal pour améliorer l’expérience client

La promesse est d’Offrir une expérience d’achat exclusive, immersive et sans couture que ce soit en magasin physique ou en ligne !!

Donc, l’omnicanalité est un atout indéniable pour garantir le succès de votre e-commerce en :

  • Proposant une expérience d’achat globale et transparente ;
  • Uniformisant l’ensemble des points de contactPour fluidifier le parcours client ;
  • Répondant rapidement et efficacement aux besoins de vos clients.

L’équipe Fibre-Digitale vous aide pour déterminer la bonne stratégie et déterminer les outils Expérience client 😉

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